? ? （一）旅游投诉总体情况

? ? 第四季度，全市共受理旅游投诉108起，同比上升1.9%，其中有责投诉12起，同比下降72.7%。目前，12起有责投诉已全部处理完毕。

? ? （二）旅游投诉理赔情况

? ? 第四季度，企业退赔（补）186239元，同比上升129.6%，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金。

? ? （三）旅游投诉类别划分

? ? 1.按被投诉对象区分：

? ? 投诉旅行社（含在线旅游网站）52起，占投诉总量的48.1%，其中有责投诉4起，占有责投诉总量的33.3%，同比下降84.6%；

? ? 投诉饭店（含星级饭店、花级酒店、社会饭店）16起，占投诉总量的14.8%，其中有责投诉3起，占有责投诉总量的25%，同比上升200%；

? ? 投诉景区40起，占投诉总量的37%，其中有责投诉5起，占有责投诉总量的41.7%，同比下降70.6%。

? ? 2.按投诉类别区分：

? ? （1）国内旅游投诉71起，占投诉总量的65.7%，其中有责投诉10起，占有责投诉总量的83.3%，同比下降66.6%。

? ? 国内旅游有责投诉发生地：江北区3起、象山县2起、慈溪市1起、海曙区1起、鄞州区1起、镇海区1起。

? ? （2）出境旅游投诉37起，占投诉总量的34.2%，其中有责投诉2起，占有责投诉总量的16.7%，同比下降85.7%。

? ? 出境旅游有责投诉发生地: 日本1起、台湾1起。

? ? （四）旅游投诉主要问题

? ? 1.旅行社有责投诉：未达服务标准问题3起、门票问题1起。

? ? 2.饭店有责投诉：酒店服务问题2起、意外受伤问题1起。

? ? 3.景区有责投诉：景区服务问题2起，景区管理问题2起，门票问题1起。

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