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2019年第二季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台??发布时间:2019-07-26??作者:宁波市旅游质监所
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? ? 一、第季度旅游投诉情况

? ? (一)旅游投诉总体情况

? ? 第季度,全市共受理旅游投诉123起,同比下降9.6%,其中有责投诉21起,同比下降25%。目前,21有责投诉已全部处理完毕。

? ? (二)旅游投诉理赔情况

? ? 第季度,企业退赔(补)11万余元,同比下降66.3%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

? ? 旅游投诉类别划分

? ? 1.按被投诉对象分:

? ? 投诉旅行社55起(含在线旅游网站),占投诉总量的44.7%,其中有责投诉5起,占有责投诉总量的23.8%,同比下降66.7%

? ? 投诉饭店(含星级饭店、花级酒店、社会饭店)15起,占投诉总量的12.2%,其中有责投诉4起,占有责投诉总量的19.1%,同比上升100%

? ? 投诉景区53起,占投诉总量的43.1%,其中有责投诉12起,占有责投诉总量的57.1%同比上升9.1%

? ? 2.按投诉类别区分:

? ? (1)国内旅游投诉87起,占投诉总量的70.7%,其中有责投诉17起,占有责投诉总量的81%,同比下降10.5%

? ? 国内旅游有责投诉发生地:浙江17起。

? ? (2)出境旅游投诉36起,占投诉总量的29.3%,其中有责投诉4起,占有责投诉总量的19%,同比下降55.6%

? ? 出境旅游有责投诉发生地:台湾柬埔寨、泰国、朝鲜各1起。

? ? (四)旅游投诉主要问题

? ? 1.旅行社有责投诉:未达到约定服务标准问题2起、旅游行程服务纠纷问题、旅游市场管理问题、购物退货纠纷问题各1起。

? ? 2.饭店有责投诉:未达到约定服务标准问题、酒店管理问题各2起。

? ? 3.景区有责投诉:景区服务质量问题7起、景区管理问题、景区意外受伤问题、景区安全隐患问题、售票窗口管理问题、网上订票问题各1起。

? ? 二、第季度旅游市场督查情况

? ? (一)排查清理,开展春季旅游市场秩序专项整治

? ? 根据整治工作要求,在全市对超范围经营、“无证无照”经营、“不合理低价游”、虚假旅游广告等进行全面排查清理,并对旅行社分支机构进行督查指导。重点整治境内旅行社超范围经营出境游业务、旅行社服务网点擅自经营旅行社业务,俱乐部通过微信等渠道“无证无照”经营旅游业务等行为,规范旅游企业在传统媒体、网络媒体上的广告发布行为、旅行社服务网点的经营行为。全市共出动检查人员467人次,检查企业340家,行政约谈企业12家,下发责令整改通知书9份,立案调查3起。

? ? (二)实地督查,加大对区县(市)工作指导

围绕春季旅游市场秩序专项整治要求,市旅游质监所分别对各区县(市)旅游质监所(科)工作开展情况进行督查,针对市场整治中存在的问题进行具体对接和业务指导。同时,通过查阅旅游合同、团队档案、票据等形式,对辖区旅行社进行实地抽查,进一步发现案件线索,规范企业经营行为。对在抽查中发现的3起涉嫌违法违规案件转交辖区旅游主管部门办理,目前2起已依法作出行政处罚。

? ? (三)继续发力,持续开展保健旅游市场整治

? ? 保健旅游市场整治作为今年市场整治一项重点工作,第二季度,继续强化与市级相关部门的工作联动,重点对“保健”旅游违规经营行为进行排查,对5家不规范经营旅游业务的企业进行了约谈,并跟踪推进对海曙区天一豪景A720室通过旅游噱头组织老年人购买保健品的行为、海曙区爱助康寿工艺品商行涉嫌“无证无照”经营旅游业务等相关案件查办工作。

? ? (四)适应形势,抓好执法人员素质提升

? ? 一是为适应文旅融合的新形势,6下旬,市文化市场行政执法总队和市旅游质监所首次联合举办了两期“文旅融合”行政执法培训班,来自全市文化执法和旅游执法共130余人参加了培训。通过培训,为推进全市文旅执法队伍融合、执法理念融合、执法规范融合、执法机制融合打下了较好的基础。二是根据《宁波市全面推广应用浙江省行政执法监管平台(“互联网+监管”平)实施方案》和平台推进工作部署,及时完成了全市旅游执法人员入库、执法人员账号开通、执法人员应用培训等平台使用基础性工作,确保了全市旅游执法人员在规定时限内能够正常开通掌上执法账户权限、实施掌上执法检查和查阅行政监管数据。三是根据国家、省、市文旅部门的工作部署,结合“保平安、迎大庆”平安宁波建设以及全国文理城市创建工作要求,制订印发了《关于开展2019年全市旅游市场执法检查百日行动的通知》,为确保此项行动落到实处,在“文旅融合”培训班上专门进行了部署,会后市旅游质监所及各区县(市)文旅执法部门分别组织了专题培训,并制订了具体实施方案,目前此项工作正在有序推进。

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